Marketing Solutions Organization
Marketing Solutions Organization
В днешния конкурентен бизнес свят успешното развитие на един бранд зависи не само от качеството на продуктите и услугите, които предлага, но и от опита на клиентите в точките на продажба и контакт. За да постигнете лоялност от клиентите и да увеличите продажбите си, трябва да знаете как те възприемат вашия бранд. Точно тук влиза в действие нашата услуга „Таен клиент“.
„Таен клиент“ е професионална услуга, която предоставя безпристрастна оценка на клиентското преживяване в бизнеса ви. Това е инструмент, който ви позволява да разберете как клиентите виждат вашата марка, обслужването, което получават, и дали техните очаквания са изпълнени.
Нашите обучени тайни клиенти се представят като обикновени клиенти, докато правят покупки, задават въпроси и използват услугите ви. Те внимателно наблюдават всеки аспект на взаимодействието и в крайна сметка предоставят доклад, който ви помага да откриете силните и слабите страни в клиентското обслужване.
В цената на услугата не влиза стойноста на закупените продукти.
В цената на услугата не влиза стойноста на закупените продукти.
Изпратете ни запитване за услугата “ Таен Клиент“ от тук, ако никое от нашите предложения не подхожда на Вашите нужди.
Ако имате нужда от повече информация за услугата или искате да се запознаете с някои от нашите вече изпълнени задачи, прочетете материалите по надолу в сайта.
Процесът ни е детайлно разработен и адаптиран според нуждите на вашия бизнес. Нашите тайни клиенти минават през няколко основни етапа:
Преди да стартираме процеса, ние внимателно анализираме вашата дейност и пазара, на който оперирате. Разбираме спецификата на вашите продукти, услуги и целева аудитория, за да можем да изградим стратегия, която да отрази реалното клиентско преживяване.
Всеки бизнес има различни приоритети. Някои компании искат да подобрят обслужването на клиентите, други – да оптимизират процесите в точките на продажба или да анализират поведението на персонала. Затова предварително установяваме ясни цели, които ще следваме по време на оценката.
След като сме наясно с вашите нужди, подбираме най-подходящия таен клиент от нашия екип. Важно е тайният клиент да съответства на профила на типичния ви потребител, за да може оценката да бъде максимално реалистична.
Таен клиент посещава вашия физически или онлайн магазин, представяйки се като обикновен клиент. Той анализира всеки аспект на обслужването – от начина на посрещане, през взаимодействието с персонала, до самия процес на покупка или използване на услугите.
След посещението, таен клиент предоставя подробен доклад с обективни наблюдения и конкретни препоръки. Включваме също така и количествени и качествени данни, които ви позволяват да разберете къде има място за подобрение и как можете да оптимизирате клиентското си обслужване.
Изборът на правилния доставчик на услугата „Таен клиент“ е от съществено значение за качеството на резултатите, които ще получите. Ето някои от причините да изберете именно нашата агенция:
Нашият екип има богат опит в различни индустрии и е специализиран в анализа на клиентското обслужване. Разполагаме с тайни клиенти, които са обучени да идентифицират и най-малките детайли, които могат да направят огромна разлика във възприятието на клиентите.
Ние разбираме, че всяка компания е уникална. Затова адаптираме процеса на „Таен клиент“ според вашите нужди и цели. Без значение дали искате да подобрите обслужването си в магазините или да оптимизирате онлайн потребителското преживяване, ние ще изградим стратегия, която отговаря на вашите изисквания.
Нашите клиенти са постигнали реални подобрения в своето обслужване и са увеличили своята клиентска лоялност благодарение на нашите услуги. Използвайки нашия анализ, те успяха да открият скрити проблеми и да въведат стратегически промени, които доведоха до значителен ръст на приходите.
Ние разбираме колко е важно бизнесите да запазят своята репутация и да не излагат своите вътрешни процеси на обществено обсъждане. Затова гарантираме, че процесът на „Таен клиент“ ще бъде напълно конфиденциален.
Това зависи от вашите цели и от това колко често искате да следите и подобрявате клиентското преживяване. Някои компании използват „Таен клиент“ ежемесечно, докато други предпочитат веднъж на тримесечие или дори годишно. Ние ще ви помогнем да определите честотата на посещенията според нуждите ви.
Изборът на тайни клиенти е стратегически процес. Ние анализираме вашия типичен клиентски профил и подбираме човек, който най-добре отговаря на този профил. Това гарантира, че оценката е максимално релевантна за вашия бизнес.
Тайните клиенти оценяват цялостния процес на обслужване – от първото впечатление, през комуникацията с персонала, до приключването на покупката или използването на услугата. Оценяваме също така чистотата, подредеността и атмосферата в обекта, както и професионализма на служителите.
След всяко посещение получавате доклад, включващ количествени и качествени данни. Докладът съдържа анализ на силните и слабите страни в обслужването, както и конкретни препоръки за подобрение.
Нашите тайни клиенти са обучени да действат незабележимо и да не привличат излишно внимание. Задачата им е да се слеят с останалите клиенти и да направят посещението си възможно най-естествено.
Произход на услугата: „Таен клиент“ се появява още в началото на 20-ти век като част от проучвания за качество на обслужването в банковата индустрия. Днес тази практика е широко разпространена във всякакви бизнес сектори.
Статистика: Според проучвания, 68% от клиентите са готови да сменят бранда, ако имат лошо обслужване, дори ако продуктът или услугата са на високо ниво.
Емоционалната връзка: Клиентите, които имат положително преживяване с даден бранд, са 5 пъти по-склонни да направят повторна покупка и 4 пъти по-склонни да го препоръчат на други.
Инвестиция с възвръщаемост: Компании, които инвестират в подобряване на клиентското обслужване чрез услуги като „Таен клиент“, отчитат значителен ръст на лоялността и приходите в дългосрочен план.
„Таен клиент“ е мощен инструмент, който ви дава възможността да видите бизнеса си през очите на вашите клиенти. С нашата помощ ще получите обективен анализ на клиентското преживяване и ще имате на разположение конкретни стъпки за подобряване на обслужването. Независимо от индустрията, в която оперирате, удовлетворението на клиентите е ключът към успеха –
През пролетта на 2023 г. Marketing Solutions Organization получи за задача да подобри клиентското изживяване в голям търговски обект за облекла в град Варна. Клиентът бе водеща верига магазини за дрехи, която искаше да провери ефективността на обслужването и да анализира качеството на взаимодействие с клиентите в своя най-голям обект в морската столица. Основният инструмент за постигане на тази цел беше услугата „Таен клиент“, чрез която да се осигури обективна оценка на работата на персонала и процесите в магазина.
Основната цел беше да се оценят няколко ключови аспекта на работата на магазина:
Агенцията изготви план за провеждане на таен клиентски одит, който включваше няколко ключови стъпки:
През месец май 2023 г. одитът бе проведен в рамките на една седмица, с общо пет посещения в различни часови зони. Във всяко посещение таен клиент бе в различна роля – младо момиче, тийнейджър, мъж на средна възраст и двойка. Целта беше да се оцени дали има различия в обслужването в зависимост от типа клиент.
Резултатите показаха значително подобрение в поведението на служителите, когато става въпрос за приветствие на клиентите и готовност да отговарят на техните въпроси. Всички служители бяха усмихнати и показаха загриженост за клиентите. Независимо от натовареността на магазина, повечето от тях съумяха да се справят със задълженията си по много добър начин.
Наблюдаваха се определени различия в обслужването в зависимост от това, кой служител се намира в конкретната смяна. Докато някои от служителите стриктно спазваха стандартите за униформено облекло и поведение, други не обръщаха достатъчно внимание на това. Забелязано бе и известна разлика в общуването с клиенти – някои от консултантите показаха повече активност и проактивност, докато други реагираха само когато бяха потърсени от клиента.
Една от основните констатации беше свързана с липсата на ясна комуникация относно наличните промоции и отстъпки. При 3 от 5 посещения, служителите не успяха да информират клиента за текущите намаления или специфични предложения. Това доведе до пропуснати възможности за продажба, както и до потенциално неудовлетворение на клиентите.
Въпреки малките пропуски, като цяло клиентите изпитаха позитивно изживяване в магазина. Хигиената и атмосферата бяха на високо ниво. Продуктите бяха добре изложени и лесно достъпни, което улесни клиентите в процеса на избор. Тайните клиенти оцениха високо и възможността бързо да намерят това, което търсят.
Една от основните препоръки бе да се работи върху уеднаквяването на обслужването сред всички служители, без значение от тяхната смяна. Клиентите трябва да получават еднакво високо ниво на обслужване, независимо от това кой е на смяна.
Препоръчано бе на служителите да се предоставят по-ясни насоки и обучение относно промоционалните предложения. Важно е всеки служител да бъде информиран за текущите отстъпки и да може проактивно да ги предложи на клиентите.
В допълнение, агенцията препоръча въвеждането на обучение за активно продаване. Служителите следва да се научат как да предлагат допълнителни продукти или аксесоари, които могат да допълнят покупката на клиента.
След първоначалното одитиране бе препоръчано да се проведат допълнителни проверки на всеки три месеца. Така ръководството на магазина ще може да следи за развитието на персонала и ефективността на направените промени.
Програмата „Таен клиент“ в град Варна се оказа изключително ефективен инструмент за подобряване на качеството на обслужване в магазина за облекла. Въпреки първоначалните пропуски, процесът на одит и последващите препоръки доведоха до повишаване на стандартите и по-добро клиентско изживяване. Магазинът успя да идентифицира своите силни и слаби страни, като в резултат на това предприе мерки за подобряване на работата си.
Този случай демонстрира колко важна може да бъде услугата „Таен клиент“ за всяка компания, която иска да развие своето обслужване и да постигне дълготрайна лоялност на своите клиенти.
В началото на 2024 г. агенцията ни беше ангажирана от добре известен ресторант в центъра на Варна, за да помогне в подобряването на комуникацията с клиентите и качеството на обслужване. Ресторантът искаше да оцени как персоналът се справя с различни типове клиенти, както и дали клиентите се чувстват добре посрещнати и обгрижвани. За тази цел беше внедрена услугата „Таен клиент“, която позволи да се направи детайлен анализ на различните аспекти на работата в заведението.
Ресторантът искаше да постигне няколко основни цели чрез програмата „Таен клиент“:
След като бяха определени целите на ресторанта, екипът на агенцията разработи детайлен план за провеждане на посещенията от таен клиент:
Одитът с тайни клиенти бе проведен през януари 2024 г. и включваше няколко посещения в различни дни и по различно време – обяд, вечеря, както и през уикенд. Таен клиент посети ресторанта в няколко различни роли, като всяко посещение имаше за цел да провери конкретен аспект на обслужването.
Общото качество на обслужването беше оценено като добро, но се забелязаха някои пропуски. Сервитьорите бяха любезни и приветливи, но понякога не бяха достатъчно проактивни в предлагането на помощ или препоръки. В две от посещенията тайните клиенти трябваше сами да поискат меню, вместо да им бъде предоставено веднага след като са седнали.
Персоналът следваше фирмените стандарти за облекло и поведение, но не винаги беше информиран относно специфични въпроси за храната, като например съставки или възможности за специални диетични предпочитания. Това доведе до известно неудобство за тайния клиент, който играеше ролята на клиент с хранителни алергии.
В един от случаите, таен клиент направи оплакване за прекалено дългото време за чакане на поръчката. Сервитьорът реагира учтиво и предложи извинение, но не предложи компенсация или решение на проблема. Това остави клиентите с усещане, че проблемът не е взет достатъчно насериозно. Това беше отбелязано като област за подобрение.
Атмосферата на ресторанта беше оценена като приятна, с добро осветление и комфорт. Въпреки това, някои от тайните клиенти отбелязаха, че музиката беше малко прекалено силна в пиковите часове, което създаваше трудности в комуникацията. Хигиената беше на добро ниво, а масите бяха поддържани чисти.
Една от основните препоръки бе да се проведе допълнително обучение на сервитьорите относно съставките на ястията и възможностите за клиенти с диетични ограничения. Важно е всеки служител да е запознат с менюто в детайли, за да може да предостави адекватна информация и препоръки.
Предложено бе да се работи върху проактивността на персонала. Това включва не само бързо предоставяне на меню и напитки, но и по-активно предлагане на препоръки, въпроси за удовлетвореност и предложения за десерти или напитки след основното хранене.
Ресторантът трябва да въведе стандартна практика за управление на оплаквания. Това включва предлагане на конкретни решения на проблема, като например безплатно десертче или кафе при по-дълго чакане, което би подобрило впечатлението на клиента и би смекчило негативното преживяване.
Предложено беше да се извършват регулярни проверки от таен клиент на всеки няколко месеца, за да се проследят постигнатите подобрения. В същото време, ръководството на ресторанта следва да предоставя непрекъсната обратна връзка на персонала и да организира срещи за обсъждане на текущите проблеми.
Одитът „Таен клиент“ в ресторанта в град Варна показа ценни резултати за подобряване на обслужването и клиентското изживяване. Резултатите от одита позволиха на ръководството да идентифицира области, които се нуждаят от подобрение, и да предприеме конкретни действия за тяхното решаване. Чрез въвеждането на препоръчаните промени, ресторантът ще може да предостави още по-добро и персонализирано обслужване, което ще допринесе за увеличаване на лоялността на клиентите и привличане на нови гости.
В средата на 2023 г. известен луксозен СПА център в град Варна се свърза с нашата агенция, за да се увери, че неговите VIP клиенти получават възможно най-доброто обслужване. Центърът искаше да проведе таен клиентски одит, който да провери не само основните услуги, но и нивото на персонализирано внимание към всеки клиент, особено при специални изисквания. Интересното в този случай беше, че СПА центърът искаше да провери не само обслужването си, но и да оцени нивото на лоялност на персонала си в ситуации, които включват потенциални „сривове“ в обслужването. Това предизвикателство ни мотивира да разработим сценарий, който съчетава обикновено клиентско преживяване с критична ситуация, с която персоналът трябваше да се справи професионално.
Целта на центъра беше да се оценят няколко важни аспекта на работата:
Този одит изискваше детайлен план и сложни сценарии. Екипът ни се ангажира да разработи уникален подход, който включваше няколко ключови етапа:
Планът за одита беше изпълнен в рамките на два последователни дни през юни 2023 г. Одитът започна като стандартен таен клиентски одит, с наблюдение на всички основни елементи на обслужването: приветстване, посрещане, запознаване с предлаганите услуги и предложения за специални пакети.
На втория ден, по време на посещението на тайния клиент (бизнесмен), в центъра бе предизвикан симулиран инцидент. Младата дама, другият таен клиент, се намеси с фалшиво оплакване, че нейният масаж е бил по-кратък от заплатеното време, и поиска спешна среща с управителя. Ситуацията ескалира и тя демонстрира, че е готова да сподели оплакванията си в социалните медии, заплашвайки репутацията на СПА центъра.
Началното обслужване на двамата тайни клиенти беше впечатляващо. Още с пристигането, и двамата бяха посрещнати с усмивки и любезност. На VIP клиентите им бяха предложени персонализирани услуги, базирани на предишните им посещения. Масажистите и другият персонал демонстрираха високо ниво на професионализъм и внимание към детайлите. Бизнесменът беше предложен специален пакет, който бе съобразен с неговите предишни предпочитания, а младата дама получи допълнителна процедура като комплимент за честото си посещение.
Когато ситуацията ескалира, персоналът запази спокойствие и веднага реагира. Управителят на СПА центъра се появи бързо и започна разговор с младата дама, като ѝ предложи компенсация – безплатна процедура по избор и извинение за „неразбирателството“. Екипът продължи да обслужва останалите клиенти, като запази атмосферата на спокойствие и лукс, дори когато ситуацията стана напрегната.
Оценихме високо способността на персонала да остане дискретен и любезен, въпреки стресовата ситуация. Управителят успя да разреши конфликта, без да ангажира останалите клиенти и без инцидентът да се разпространи сред останалите гости.
Тайният клиент, бизнесменът, остана впечатлен от това, че персоналът поддържа високо ниво на конфиденциалност. Въпреки че беше свидетел на инцидента с младата дама, никой от служителите не го въвлече или обсъди инцидента с него. Служителите запазиха пълна дискретност по време на ситуацията, което подчерта високия им професионализъм.
Интересното в този случай беше, че в края на одита управителят разкри, че е подозирал за провеждането на таен клиентски одит и умишлено е допуснал ескалирането на ситуацията, за да види как ще реагира неговият собствен персонал. Това добави още един слой към анализа – освен обективната оценка на поведението на персонала, се оказа, че управителят също провежда „таен“ тест на своя екип. Тази ситуация даде допълнителен поглед върху готовността на ръководството да участва в процеса на непрекъснато подобрение и обучение на своя персонал.
Въпреки че персоналът се справи отлично, препоръчахме допълнителни обучения за справяне със стресови ситуации и техники за успокояване на клиенти. Това ще помогне при бъдещи кризи да се минимизира рискът от загуба на клиенти.
Препоръчахме по-чести срещи между управителя и персонала, за да се обсъждат подобни случаи и да се затвърди разбирането за важността на комуникацията. Управителят също следва да информира екипа за дългосрочните цели и стратегии за подобряване на клиентското обслужване.
Заради успеха на одита и неговата неочаквана дълбочина, предложихме регулярни одити от таен клиент на всеки шест месеца, за да се следи развитието на персонала и нивото на обслужване.
Този казус с таен клиент в луксозния СПА център във Варна предостави не само възможност за анализ на качеството на обслужване, но и показа колко важно е да бъдеш подготвен за неочаквани ситуации. Управлението и персоналът демонстрираха отлична способност да реагират при криза, като същевременно запазиха високите стандарти на конфиденциалност и професионализъм. В резултат на този одит, СПА центърът не само подобри обслужването си, но и засили връзката между управлението и служителите си, като създаде култура на постоянни подобрения.
Клиент: Магазин „Вулкан“ – Добрич
Цел: Оценка на обслужването и подобряване на клиентското преживяване
Магазин „Вулкан“ е добре познат в Добрич за продажбата на професионални и любителски инструменти. Напоследък управителите забелязаха спад в продажбите и някои негативни коментари за обслужването и искаха да разберат какви подобрения могат да се направят.
Изпратихме таен клиент, който се представи като обикновен купувач, интересуващ се от няколко различни продукта. Той зададе въпроси към персонала и наблюдаваше общото обслужване, подредбата и атмосферата в магазина.
След три месеца изпълнение на препоръките:
Това доказва, че с малки подобрения и правилен подход, магазин „Вулкан“ успя да подобри обслужването и клиентското преживяване, което доведе до увеличаване на продажбите и по-добра репутация.
Дискретност и анонимност: Тайният клиент трябва да умее да се слива с обстановката, без да привлича внимание. Важно е да поддържа пълна анонимност по време на всяка задача.
Добри комуникационни умения: Способността да комуникира с персонала по естествен начин и да задава въпроси, без да се издава, че е на мисия.
Наблюдателност и внимание към детайлите: Точността в наблюденията е ключова. Тайният клиент трябва да забелязва малките детайли, като обслужването, поведението на персонала, чистотата на обекта и качеството на предлаганите стоки или услуги.
Отлични писмени умения: След всяка визита трябва да се подава подробен и ясно структуриран отчет. Един правилно формулиран и добре изглеждащ отчет съдържа между 800 и 1200 думи. Тайният клиент трябва да може да описва точно и обективно своите наблюдения.
Гъвкавост и адаптивност: Умението да се адаптира към различни обекти и ситуации, както и да следва предварително зададени сценарии, без да се отклонява от тях.
Способност за работа със срокове: Всеки таен клиент трябва да изпълнява своите задачи в рамките на определеното време и да подава отчетите навреме.
Лоялност и професионализъм: Важно е тайният клиент да поддържа високо ниво на професионализъм и конфиденциалност, като не разкрива своята роля или процеса на работа пред трети лица.
Основни технически умения: Умения за работа с компютър и попълване на онлайн формуляри. Понякога се изисква и заснемане на определени ситуации или продукти, така че умения за работа с камера или смартфон също са полезни. Тези услуги се заплащат допълнително към агента, който извършва възложената задача.
Коректност и обективност: Оценките и впечатленията на тайния клиент трябва да бъдат обективни и безпристрастни, базирани на реални факти и наблюдения.
Тези изисквания гарантират, че тайният клиент ще може да изпълнява задачите си качествено и професионално, осигурявайки точни и надеждни резултати за бизнеса.
Ако успеете да намерите себе си в условията по-горе, не се колебайте да ни изпратите Вашето CV на jobs@mso.bg. Набираме тайни клиенти в цялата страна, навършили 18 годишна възраст на гъвкаво работно време.
Попълнете контактната форма и ще се свържем с Вас в най-кратки срокове.
Попълнете контактната форма и ще се свържем с Вас в най-кратки срокове.
Попълнете контактната форма и ще се свържем с Вас в най-кратки срокове.
Попълнете контактната форма и ще се свържем с Вас в най-кратки срокове.
Попълнете контактната форма и ще се свържем с Вас в най-кратки срокове.
Попълнете контактната форма и ще се свържем с Вас в най-кратки срокове.
Попълнете контактната форма и ще се свържем с Вас в най-кратки срокове.
Попълнете контактната форма и ще се свържем с Вас в най-кратки срокове.